Klachtenprocedure UPPP

Wij streven naar een klantgerichte en transparante manier van werken en doen ons uiterste best om iedereen zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het voorkomen dat je van mening bent dat je niet goed of onzorgvuldig behandeld bent. Mocht je niet tevreden zijn met de zorgverlening van UPPP, dan kan je een beroep doen op onze klachtenprocedure. 

Wat is een klacht? 

Elk bericht dat je aan UPPP stuurt, waarin je aangeeft ontevreden te zijn en een klacht te hebben over enige gedraging van een medewerker of persoon werkzaam uit naam van UPPP zal door ons worden behandeld als een klacht. Onder een bericht vallen zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten. Onder gedragingen vallen ook die beslissingen die binnen UPPP genomen worden (bijvoorbeeld over jouw behandeling) en waar jij bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt. 

Wie kan een klacht indienen? 

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van UPPP kan een klacht indienen, dit betreft dus zowel cliënten als eigen medewerkers. Maar ook bijvoorbeeld je partner, familielid of curator. Nabestaanden van cliënten kunnen eveneens een klacht indienen. 

Hoe verloopt een klachtenprocedure? 

Bij het behandelen van een klacht doorlopen we de volgende procedure: 

– In gesprek

Zodra een klacht is binnengekomen zal er altijd eerst een gesprek plaatsvinden tussen jou en je behandelaar om de klacht samen op te lossen. Onze ervaring is dat een uitgebreid gesprek over datgene waar iemand ontevreden over is meestal zoveel duidelijkheid geeft, dat er bijna altijd een oplossing en verbeteracties worden gevonden. Als je het prettig vindt kan je zelf iemand meenemen om samen met jou het woord te doen. Ook is het mogelijk om een andere behandelaar van UPPP te betrekken om mee te denken.

Is de klacht na een of meerdere gesprekken goed uitgesproken en opgelost, dan wordt deze oplossing op schrift gesteld en ondertekenen jij en je behandelaar deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld. Het getekende document wordt bewaard en alleen gebruikt om onze zorg verder te verbeteren.  

– Klachtenfunctionaris

Op het moment dat het gesprek met je behandelaar niet tot een oplossing heeft geleid, of wanneer een gesprek gezien de omstandigheden niet langer mogelijk is, dan kan er een schriftelijke klacht worden ingediend bij een klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris is niet in dienst bij UPPP, waardoor zij jou met jouw klacht, onafhankelijk en onpartijdig kan ondersteunen. Een klachtenfunctionaris helpt bij het formuleren van de klacht en onderzoekt de mogelijkheden om tot een oplossing te komen om zo een beoordeling te maken van de te nemen stappen. Er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid geboden worden om hun kant van de zaak toe te lichten. Je kan er hierbij ook voor kiezen om je te laten vertegenwoordigen door een derde. De taak van de klachtenfunctionaris is om in onderling overleg tot een oplossing te komen waar iedereen mee kan leven. De klachtenfunctionaris kan de klacht beoordelen, maar kan niet een bindende uitspraak geven op de klacht.

– Klachtencommissie

Indien de bemiddelingspoging van de klachtenfunctionaris volgens jou niet succesvol verloopt, dan kan je de klacht voorleggen aan de klachtencommissie. Deze commissie kan een klacht gegrond of niet gegrond verklaren. Zo nodig doet de commissie aan de betrokkenen aanbevelingen.

– Geschillencommissie

Als je niet tevreden bent met de uitspraak van de klachtencommissie dan kan je ook nog een beroep doen op de geschillencommissie. Maar je kan ook rechtstreeks naar de geschillencommissie. Meer informatie over de geschillencommissie is hier te vinden.

Contactgegevens externe klachtenregeling:

Als je een klacht hebt over Fleur Berenschot, Iris van Ginkel, Marte van der Horst, Femke Lunter, Jessica de Pagter, Mareille Schalkx of Donna de Maat dan kan je terecht bij de klachtenfunctionaris van het NIP, te bereiken via: [email protected].
De klachtenregeling van het NIP is hier te vinden.

Als je een klacht hebt over Florien Mooij kan je terecht bij de LvvP. De klachtenregeling is hier te vinden.

Als je een klacht hebt over Marije van Ewijk of  Dorea van Wees kan je terecht bij P3NL. Meer informatie is hier te vinden.

Tuchtrecht

Naast het indienen van een klacht is er ook de mogelijkheid om van het tuchtrecht gebruik te maken. Dit kan via de stichting kwaliteits-register jeugd (SKJ) of voor behandelaren met een BIG-registratie bij het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg.

Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ)

Wil je graag met iemand overleggen over jouw situatie? Neem dan contact op met een onafhankelijke vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Bel 088 -555 10 00. Of kijk voor meer informatie op www.akj.nl.

Klachtenregeling jeugd Utrecht KOOS en SPOOR030

KOOS (voor het westelijk deel van Utrecht (de wijken Vleuten-de Meern, Leidsche Rijn, West en Zuidwest vallen hieronder) en SPOOR030 hebben ook beide een klachtencommissie alwaar je je klachten kenbaar kunt maken. Wij geven er echter de voorkeur aan dat klachten over ons werk ook bij onze klachtencommissie behandeld worden. Voor klachten over de procedures rondom de uitbestede jeugdhulp kunt u zich wel wenden tot de klachtencommissie van KOOS.

Zie informatie op de sites:
Klik hier voor KOOS.
Klik hier voor SPOOR030.